内 容 提 要
随着旅游市场的繁荣，作为旅游行业的龙头–旅行社得到了突飞猛进的发展。旅游者的消费能力不断提升，而现有的旅行社服务质量已经不能满足于旅游者的需求了，旅行社服务质量体现出与现有需求间各种的不适应。新的环境要求旅行社以更高的服务质量更新服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而获得健康和长远的发展。
关键字：
旅行社；服务质量；管理问题；对策
目 录
旅行社服务质量提升研究………………………………………………………………………………… – 2 –
一、引言……………………………………………………………………………………………………… – 2 –
（一） 选题依据…………………………………………………………………………………….. – 2 –
（二）选题意义………………………………………………………………………………………. – 3 –
（三） 选题目的…………………………………………………………………………………….. – 3 –
二、以河南青年旅行社为例，研究服务质量中存在的问题…………………………………….. – 4 –
（一）河南青年旅行社服务质量现状………………………………………………………….. – 4 –
1、服务质量跟不上旅行社发展的脚步…………………………………………………… – 4 –
2、人力资源缺乏以及员工流动性较大…………………………………………………… – 5 –
（二）旅行社服务质量中存在的问题………………………………………………………….. – 5 –
1、旅行社服务水平的问题………………………………………………………………….. – 6 –
2、需求的波动性和供给要素不匹配……………………………………………………… – 6 –
3、服务产品很难做到个性的统一和规范性…………………………………………….. – 7 –
（三）影响旅行社服务质量的原因……………………………………………………………… – 7 –
1、 旅行社从业人员素质相对较低……………………………………………………….. – 8 –
2、旅行社工作人员缺乏责任心，新老员工交替频繁………………………………… – 8 –
二、 改进旅行社服务质量的对策……………………………………………………………………… – 9 –
（一）把握旅行社服务质量的特点……………………………………………………………… – 9 –
（二）充分调动员工的主动性和积极性……………………………………………………… – 10 –
1、采用合理的激励机制……………………………………………………………………. – 10 –
2、尊重员工，注重对员工感情的投资…………………………………………………. – 10 –
（三）实施创新服务，培养顾客忠诚度……………………………………………………… – 10 –
（四）管理顾客的期望，把不满变为满意…………………………………………………… – 11 –
（五）加强员工培训，提高服务意识和服务技能…………………………………………. – 12 –
（六）完善旅游合同，确立服务标准，提高服务质量…………………………………… – 12 –
结语…………………………………………………………………………………………………………… – 13 –
致谢…………………………………………………………………………………………………………… – 13 –
参考文献…………………………………………………………………………………………………….. – 15 –
