在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。 顾客满意的来源是员工满意。因此，积极探讨员工满意度和顾客满意度，正确的理解之间的联系，提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的现实意义。
所以本文首先对顾客满意度和员工满意度做了简单的概述，在此基础上，以商业银行山西忻州支行为例，对此银行的个人业务部员工满意度的现状进行了详细的调查和分析；然后从商业银行山西忻州支行目前个人业务部员工满意度的现状中找出存在的一些问题并进行详细的分析；最后针对商业银行山西忻州支行个人业务部员工满意度存在的问题提出有些对策建议，并加以案例做深入的支撑，希望通过这些对策的提出对商业银行山西沂州支行个人业务部员工满意度的提升有一定的帮助。
关键词：员工满意度；顾客满意度；提升策略
内容摘要……………………………………………………………………………………………….. 1
目 录……………………………………………………………………………………………….. 2
引言………………………………………………………………………………………………………. 1
一、顾客满意度与员工满意度概述………………………………………………………… 1
（一）顾客满意度…………………………………………………………………………… 1
（二）员工满意度…………………………………………………………………………… 1
（三）两者之间的互动关系…………………………………………………………….. 2
1、情绪感染的角度来看……………………………………………………………. 2
2、未来可得报酬的角度看………………………………………………………… 2
3、员工激励的角度来看……………………………………………………………. 2
二、商业银行山西忻州支行个人业务部员工满意度现状………………………… 2
（一）对工作本身的满意度不高……………………………………………………… 3
（二）对工作背景的满意度不高……………………………………………………… 3
（三）对工作人际关系的满意度不高………………………………………………. 3
（四）对工作回报的满意度不高……………………………………………………… 4
三、商业银行山西忻州支行个人业务部员工满意度问题分析…………………. 4
（一）对领导的满意度较低…………………………………………………………….. 4
（二）对公司管理的满意度较低 …………………………………………………….. 4
（三）对工作回报的满意度较低……………………………………………………… 4
（四）对工作设计的满意度较低 …………………………………………………….. 4
四、商业银行山西忻州支行个人业务部员工满意度的提升策略……………… 4
（一）加强领导者的对员工满意度的认识……………………………………….. 5
（二）加强员工满意度管理…………………………………………………………….. 5
（三）创造一个公平公正的环境……………………………………………………… 5
（四）制定合理的薪酬福利，满足员工的物质需求…………………………. 6
五、实例分析………………………………………………………………………………………… 6
（一）样本分析………………………………………………………………………………. 6
（二）方差分析………………………………………………………………………………. 7
1、数据因子分析………………………………………………………………………. 7
2、信度检验……………………………………………………………………………… 7
3、效度检验……………………………………………………………………………… 8
（三）结论……………………………………………………………………………………… 8
参考文献……………………………………………………………………………………………….. 9
