摘要

为探讨顾客对酒店服务失误的反应,本文围绕顾客经历服务失误的基本情况、服务失误类型、对服务失误的归因、经历服务失误后的态度和行为反应、服务补救对顾客行为的影响等内容面向社会开展随机抽样调查,调查结果显示顾客在经历服务失误后的行为反应主要有:沉默、投诉、负面口碑、转换商家、重构行为。这些行为与顾客满意度存在正相关关系,当顾客满意度低时会给酒店带来负面影响,如顾客的流失和负面口碑不良影响的产生。

因此,为降低服务失误对酒店的影响和提高客人的满意度,本文结合问卷调查的结果提出相关建议:1.服务失误发生之前的预防性策略:如加强培训,不断提高员工的业务素质;加强管理,保证酒店产品的质量;坚持标准化服务与个性化服务的有机结合。2.服务失误发生之后的补救性策略:如正视服务失误,快速地实施补救措施;实施高水平的补救措施,提高客人的满意度;吸取教训,努力改进酒店的各项工作。

 

关键词:服务失误;顾客反应;管理建议

 

 

Abstract

In order to explore the customer response to the hotel service failure, this paper focuses on customer experience service failure of the basic situation, type of service failure, service failure attribution, effect of after service failure attitude and reaction behavior, service recovery on customer behavior and content oriented society to carry out random sampling survey. According to the results of the survey customer behavioral response in the after service failure mainly has: silence, complaints, negative word of mouth, converting businesses, repeat purchase behavior. These behavior and customer satisfaction are positively correlated. When the low customer satisfaction will bring some negative influence to the hotel, such as the loss of customers and negative word of mouth and other adverse effects.

Therefore, reduce service error influence to the hotel and to enhance customer satisfaction, combined with the recommendations presented the results of the questionnaire are: 1. Before the service failure preventive strategy: such as strengthening the training, and constantly improve the professional quality of employees; strengthen the management, guarantee the quality of the hotel product; adhere to the combination of standardized service and personalized service. 2. After the service failure remedial strategy: such as face service failure and quickly implement remedial measures; remedial measures for implementing high level, to enhance customer satisfaction; draw lessons to improve the work of the hotel .

 

Key words: service failure;customer response;management suggestions

 

目录

前言

(一)研究背景

1.我国酒店业的快速发展

2.酒店业中的服务失误现象依然存在

(二)国内外研究动态

1.国外研究动态

2.国内研究动态

(三)论文结构与研究方法

1.论文结构

2.研究方法

一、相关理论基础

(一)服务的概念

(二)服务失误的概念

二、顾客对酒店服务失误反应的问卷调查统计与分析

(一)数据的收集和样本概况

(二)调查结果的统计与分析

1.顾客入住的酒店类型

2.顾客经历的酒店服务失误情况

3.顾客经历的酒店服务失误的类型

4.顾客对服务失误的归因

5.顾客对酒店服务失误的态度反应

6.顾客对酒店服务失误的行为反应

7.服务补救对顾客行为的影响

三、管理建议

(一)服务失误发生之前的预防性策略

1.加强培训,不断提高员工的业务素质

2.加强管理,保证酒店产品的质量

3.坚持标准化服务与个性化服务的有机结合

(二)服务失误发生之后的补救性策略

1.正视服务失误,快速地实施补救措施

2.实施高水平的补救措施,提高客人的满意度

3.吸取教训,努力改进酒店的各项工作

四、结束语

参考文献

附录

致谢

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

本站所有资源版权均属于原作者所有,这里所提供资源均只能用于参考学习用,请勿直接商用。若由于商用引起版权纠纷,一切责任均由使用者承担。更多说明请参考 VIP介绍。

最常见的情况是下载不完整: 可对比下载完压缩包的与网盘上的容量,若小于网盘提示的容量则是这个原因。这是浏览器下载的bug,建议用百度网盘软件或迅雷下载。 若排除这种情况,可在对应资源底部留言,或联络我们。

对于会员专享、整站源码、程序插件、网站模板、网页模版等类型的素材,文章内用于介绍的图片通常并不包含在对应可供下载素材包内。这些相关商业图片需另外购买,且本站不负责(也没有办法)找到出处。 同样地一些字体文件也是这种情况,但部分素材会在素材包内有一份字体下载链接清单。

如果您已经成功付款但是网站没有弹出成功提示,请联系站长提供付款信息为您处理

源码素材属于虚拟商品,具有可复制性,可传播性,一旦授予,不接受任何形式的退款、换货要求。请您在购买获取之前确认好 是您所需要的资源