联通公司防止大客户流失及对策研究

内容摘要

电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上。如何有效地防止大客户流失、减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题。本文详细分析了西安联通大客户流失的原因，包括客户满意度、企业营销活动、企业形象、客户抱怨、客户忠诚度、转网壁垒6个方面。在此基础上对维系大客户，防范大客户流失提出了一些对策。

关键词：电信，大客户，流失，维系

目  录

第一章 绪论… 3

（一） 研究背景… 3

（二） 研究意义… 3

（三） 论文主要工作… 3

第二章 客户流失的概念及类别… 4

（一） 客户流失的概念… 4

（二） 客户流失的类型… 4

第三章 客户关系管理及维系理论… 5

（一） 客户关系管理理论… 5

（二） 客户维系理论… 5

（三） 客户维系的必要性… 5

第四章 西安联通公司客户流失的现状与主要原因… 7

（一） 西安联通公司客户流失的现状… 7

（二） 西安联通公司大客户流失的研究方法… 8

（三） 西安联通公司大客户流失的主要原因… 8

第五章 西安联通公司大客户维系的策略… 9

（一） 灵活运用价格策略… 9

（二） 加大客户转移成本… 10

（三） 提高客户忠诚度… 10

（四） 做好离网用户的挽留… 11

（五） 做好组织和制度建设… 11

第六章 结束语… 13

参考文献… 14

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