内容摘要
物流行业在我国是一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们关注。物流业界比较同意的观点是所谓的“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务的过程，该过程以合同的形式来界定供 需二者之间的职责。
现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。
首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升。
关键词:第三方物流 第三方物流服务 顾客满意度物流服务
目 录
第一章 引言……………………………………………………………….. 1
第一节 研究的背景………………………………………………………… 1
第二节 研究的目的和意义…………………………………………………… 1
第二章 第三方物流顾客满意度…………………………………………………. 2
第一节 顾客满意度内涵…………………………………………………… 2
一、顾客满意度的概念………………………………………………………………………………………….. 2
二、客户服务的重要性………………………………………………………………………………………….. 2
第二节 第三方物流服务顾客满意度的特性…………………………………….. 3
一、企业客户与个人顾客满意度的差异…………………………………………………………………….. 3
二、第三方物流拥有服务行业的特征……………………………………………………………………….. 3
第三节 影响第三方物流顾客满意度的因素……………………………………. 3
一、顾客的服务期望和价值感知因素……………………………………………………………………….. 3
二、价格因素………………………………………………………………………………………………………. 4
三、物流服务水平与能力方面的因素……………………………………………………………………….. 4
第三章 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立……………………….. 5
第一节 国外顾客满意度模型………………………………………………… 5
一、瑞典顾客满意度模型(SCSB)…………………………………………………………………………………. 5
二、美国顾客满意度模型(ACSI)…………………………………………………………………………………. 6
第二节 国内顾客满意度模型…………………………………………………. 7
一、中国清华大学顾客满意度模型……………………………………………………………………………… 7
二、中南财经政法大学对顾客满意度模型的改进…………………………………………………………… 7
第四章 第三方物流企业的顾客满意度测评模型…………………………………….. 9
第一节 指标体系的建立…………………………………………………….. 9
第二节 顾客满意度的量化…………………………………………………. 11
一、顾客满意度的部门重要性权值…………………………………………………………………………….. 11
二、顾客满意度指标数据的调查……………………………………………………………………………….. 11
第五章 案例分析—中远物流………………………………………………….. 12
第一节 公司简介…………………………………………………………. 12
第二节 客户服务…………………………………………………………. 12
一、 TCSS……………………………………………………………………………………………………………. 12
二、 服务品牌………………………………………………………………………………………………………. 12
三、效果………………………………………………………………………………………………………………. 13
参考文献…………………………………………………………………. 14
个人简介…………………………………………………………………. 15
谢辞…………………………………………………………………….. 16
