摘要
随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键。简单介绍空乘服务的展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。
关键词：航空服务，服务投诉，问题对策
ABSTRACT
With the continuous development of our economy, our country civil aviation into the track of rapid development at the same time also led to the rapid development of the local flight attendant service industry. Human resources and personal qualities as the core elements of civil aviation development, has become to further promote the development of civil aviation, realizing the strategic key civil aviation power. After brief flight attendant service development, analyzes on the problems existing in the development of it, such as flight attendant service personnel of the service quality, explores the application of knowledge, and so on aspects, finally improve the system of choose and employ persons, improve the quality of the flight attendants all aspects to put forward the countermeasure and suggestion.
Key Words: Air service, service complaint, problem countermeasure
目录
第1章、航空服务投诉主要的投诉方面…………………………… 5
1.1现阶段航空服务发展现状……………………………….. 5
1.2航空投诉中主要投诉方面……………………………….. 5
1.2.1 航班不正常服务…………………………………….. 5
1.2.2 航班变更服务………………………………………. 5
1.2.3 行李交运服务………………………………………. 5
1.2.4 订票退票服务………………………………………. 6
第2章航空服务投诉现状主要存在的问题…………………………. 7
2.1服务投诉中的问题…………………………………….. 7
2.1.1 对投诉及其投诉管理的认识存在误区…………………….. 7
2.1.2 投诉管理应对体系缺失……………………………….. 7
2.1.3服务投诉管理执行力欠缺服务承诺不兑现…………………. 7
2.1.4服务环节与投诉管理环节连接不紧密…………………….. 8
2.2服务投诉问题现状——案例分析………………………….. 8
3.1 加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究……………. 9
3.2 建立健全适合自身特色的投诉管理体………………………. 9
3.3 加强学习提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力………….. 9
3.4 建立完善服务扑救体系…………………………………. 9
