浅析北京工商银行柜面服务的问题、原因及对策

摘要

我国银行在发展中有一句至理名言：“成于价格，败于服务”，客户服务是一个涉及银行员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作，柜面服务又是客户服务中最基本最重要的一项内容。柜面服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我国银行的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度等方面存在的问题，并在此基础上提出其柜面服务质量的改革措施。本文以北京工商银行为例，通过对其服务方面的全面分析，提出现有服务模式中存在的不足，并针对其质量方面存在的不足提出初步的解决方案，为北京工商银行的服务质量方面的提升提出一系列科学有效长远的开发策略，从而促进业务的发展，提高服务质量，赢得广大用户的好评，为北京工商银行的持续快速健康发展提供坚实的保证。同时，为广大的银行用户营造一个更加舒适，满意的服务环境。

关键词：银行；柜面服务；服务标准

目录

1、引言. 1

2、北京工商银行柜面服务存在问题. 1

2.1柜面服务氛围不佳. 1

2.2柜面服务意识淡薄. 2

2.3柜面员工积极性不高. 2

2.4柜面服务流程不合理. 3

3、北京工商银行柜面服务存在问题原因. 3

3.1领导重展业轻服务. 3

3.2员工素质不高，专业知识不足. 3

3.3员工对银行缺乏归属感. 4

3.4服务内容单一，服务范围狭窄. 4

4、提高北京工商银行柜面服务质量的建议. 5

4.1建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关. 5

4.2改革工资制度，提高员工工作积极性. 6

4.3建立客户满意监督检查及考核系统. 6

4.4建立科学有效的激励机制. 7

结论. 8

参考文献. 10

admin

收藏 链接