物流企业服务质量评价研究——以上海佐尔公司为例毕业设计_计算机程序设计_计算机设计辅导_计算机设计代做_java_安卓_小程序_springboot

物流企业服务质量评价研究——以上海佐尔公司为例

摘要

随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究，有助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。

本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念。在继承前人的观点上建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流的绩效、过程、能力三方面，运用层次分析法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物理企业服务质量指标评价体系，以上海佐尔物流公司为例进行案例研究，最后根据评价结果，对上海佐尔物流公司存在的问题进行分析，提出了改进的建议，这对指导和完善我国物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。

关键字物流企业；服务质量；评价体系；层次分析法

Logistics enterprise service quality evaluation system study in Shanghai Zor’s logistics company as an example

Abstract

With the rapid development of our country economy,the logistics industry in the social economic life is playing an increasingly role，more and more enterprises are aware of the third source of profits．While the sevrice quality is the lifeline of logistics enterprises．The study on logistics service quality can contribute to the logistics enterprises for effectively meet customers’needs，enhance their quality of services to help logistics enterprise in the fierce competition in the market to get more advantages in competition．

The thesis based on the study of logistics enterprises service quality of the history of comprehensive review and analysis，explore the logistics service quality evaluation related concepts,the process of service provide and the ability of the service provided. The text inheriting the past’s standpoint, builds up the evaluation index system of the logistics enterprise service quality. By using AHP, it sets up the evaluation index system of the logistics enterprise service quality which includes the service results, service process and the service ability of the business enterprise. Then we use Shanghaizuoer logistics company to be a case study．Finally,according to the evaluation results，the measures to solve and improve the problems are proposed，the guidance and improve the service quality of logistics enterprises of our country have some guidance and practical value．

Key Words Logistics enterprise，Service quality，Evaluation system，AHP

第1章绪论……………………………………………………………………………………………………… 1

1.1 研究背景……………………………………………………………………………………………… 1

1.2 研究目的和意义…………………………………………………………………………………….. 1

1.3 研究的内容及框架…………………………………………………………………………………. 2

第2章物流服务质量理论回顾…………………………………………………………………………….. 3

2.1 服务质量……………………………………………………………………………………………… 3

2.1.1 服务质量的概念……………………………………………………………………………. 3

2.1.2 服务质量的内容……………………………………………………………………………. 3

2.1.3 服务质量的特性……………………………………………………………………………. 4

2.2 物流服务质量……………………………………………………………………………………….. 5

2.3 物流服务质量体系…………………………………………………………………………………. 6