银行前台服务水平提升研究

摘要：本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果，中国银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分析确定了客户服务在银行所存在的核心位置，找出银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，目的在于帮助银行业走出止步不前的困境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高造血功能，实现企业的可持续发展。

关键词：银行：前台；服务水平

目  录

一、引言… 1

（一）优质服务是银行立行之本… 1

（二）服务在银行业中的地位和作用… 2

二、银行前台服务存在的问题… 3

（一）顾客满意度低… 3

（二）顾客抱怨处理不到位… 4

三、提升银行前台服务水平对策… 4

（一）强化和提高服务意识… 4

（二）加强培训教育、提高业务技能… 6

（三）加大监督的力度和广度… 6

总结… 7

参考文献… 7

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