摘要
石油产业是我国经济发展的重要组成部分，石油企业的员工工作的态度、服务的水平以及企业品牌文化的沉淀，都直接或是间接地反映了石油企业的服务质量。然而，在激烈的市场竞争中，员工自身素养影响了员工的形象和服务的态度，对石油企业占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。如何有效提高员工服务质量，以及如何通过服务质量争取更多客户，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到石油企业管理者的重视。
关键词：中国石油；服务意识；服务质量；顾客满意度
目录
一、相关理论概述………………………………………………………. 1
1、4C理论……………………………………………………………. 1
2、4P理论……………………………………………………………. 2
二、中国石油员工应具备的服务品质……………………….. 2
1、情绪控制能力…………………………………………………. 2
2、沟通协调能力…………………………………………………. 3
3、语言表达能力…………………………………………………. 3
三、员工服务质量的现状及问题成因分析……………….. 3
1、中国石油员工服务质量的现状分析……………… 3
2、员工服务质量的问题分析……………………………… 4
（1）员工日常工作中出现的问题……………… 4
（2）员工培训的力度不够…………………………. 4
3、影响员工服务质量的成因分析……………………… 5
（1）员工的亲和力观念较弱，亲和力较差. 5
（2）员工缺乏应有的心理素质………………….. 5
三、提高员工服务质量和意识的建议……………………….. 5
1、提高员工专业教学质量…………………………………. 5
2、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素 .. 6
3.提升人员素养，增强客户满意度…………………….. 6
结论……………………………………………………………………………… 8
参考文献……………………………………………………………………… 9
