摘要
随着酒店业的普遍繁荣和蓬勃发展的公寓式酒店，这个新的酒店物业形态在中国逐渐成为房地产开发商，投资者和经营者追逐的热点酒店。公寓式酒店是以家特色融入酒店全新概念的酒店管理模式，满足酒店价格短期或长期住宅市场的需求。公寓式酒店在操作特别是营销具有明显不同于传统酒店的特点，因此，在市场营销策略的选择应结合项目自身特点的公寓式酒店。本文以云古酒店为例分析了公寓式酒店顾客满意度的现状，强调了顾客满意度管理的重要性，讨论了影响客户满意度的因素，并就个人的实习经验对云古酒店客户满意度进行分析，提出了个人见解和建议。
关键词：云古酒店 顾客满意度 服务管理
Abstract
Along with the hotel industry prosperity and flourishing of the The Residence Hotel, the new hotel property morphology in China has gradually become the real estate developers, investors and operators of a hot chase hotel. The Residence Hotel is a characteristics into the hotel new concept mode of hotel management, to meet the hotel price short-term or long-term residential market demand. The Residence Hotel in operation especially marketing has significantly different characteristics in Tradition Hotel, therefore, in the selection of the marketing policy should be combined with its own characteristics of The Residence Hotel project. This paper is an analysis of Cloud Hotel The Residence Hotel customer satisfaction situation, emphasize the importance of customer satisfaction management, discusses the factors influencing customer satisfaction, and personal experience on cloud hotel customer satisfaction analysis, offerred individual view and proposal.
Key words: cloud hotel customer satisfaction service management
目录
引言……………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ
一、云古酒店简介………………………………………………………………………………………….. 1
二、顾客满意度的概述和特点………………………………………………………………………… 1
（一）顾客满意度的概述…………………………………………………………………………. 1
1、顾客满意度的定义………………………………………………………………………… 1
2、酒店顾客满意度评价的定义………………………………………………………….. 1
（二）顾客满意度的特点…………………………………………………………………………. 1
1、主观性………………………………………………………………………………………….. 1
2、层次性………………………………………………………………………………………….. 1
3、相对性………………………………………………………………………………………….. 1
4、阶段性………………………………………………………………………………………….. 2
三、酒店顾客满意度的重要性………………………………………………………………………… 2
（一） 追踪酒店绩效表现……………………………………………………………………… 2
（二） 成为水平对比的基准……………………………………………………………………. 2
（三） 评价不同改善措施的效果…………………………………………………………… 2
四、云古酒店顾客满意度现状………………………………………………………………………… 2
（一）没有建立完整的顾客满意度测评体系…………………………………………….. 2
（二）收集顾客满意信息的渠道少…………………………………………………………… 3
（三）调查顾客满意程度的问卷内容陈旧………………………………………………… 3
（四）顾客满意度的评价方法过于简化……………………………………………………. 3
1、信息处理简单……………………………………………………………………………….. 3
2、无法进行同质性比较…………………………………………………………………….. 3
（五）服务质量管理体系不完善………………………………………………………………. 3
五、提高酒店顾客满意度管理策略…………………………………………………………………. 4
（一）树立良好的酒店员工形象………………………………………………………………. 4
（二）酒店履行服务承诺…………………………………………………………………………. 4
（三）提高服务效率，提供高效服务……………………………………………………….. 4
（四）提供个性化的服务…………………………………………………………………………. 4
六、对云古酒店顾客满意度管理的反思和建议……………………………………………….. 4
（一）建立顾客满意度调查体系………………………………………………………………. 4
（二）重视顾客投诉问题的处理………………………………………………………………. 5
（三）开展员工培训………………………………………………………………………………… 5
结论……………………………………………………………………………………………………………….. 6
致谢……………………………………………………………………………………………………………….. 7
参考文献………………………………………………………………………………………………………… 7
