我国零售业顾客满意度的研究

我国零售业顾客满意度的研究

摘  要

本文以零售业中的购物中心为客体，通过问卷调查方法，建立了顾客满意度评价指标体系，将影响顾客满意度的主要因素归结为六个方面，即核心利益、形式利益、期望利益、延伸利益、货币成本、非货币成本。依据对零售业顾客满意度进行的分析，本文提出了加强顾客满意度经营，关注影响消费者满意度的具体因素，加强员工素质培养，提高商场服务质量等建议。

［关键词］ 零售业；顾客满意度；研究方法

目  录

摘  要……………………………………………………….. I

引言…………………………………………………………. 1

一、顾客满意度概念及研究必要性………………………………….. 1

（一）顾客满意度的概念………………………………………. 1

（二）测量顾客满意度的必要性…………………………………. 2

二、我国零售业顾客满意度现状……………………………………. 4

（一）现状数据……………………………………………… 4

（二）用加权平均法测量顾客满意度指数(CSI)……………………… 5

三、我国零售业顾客满意度现状原因分析…………………………….. 7

（一）购物环境……………………………………………… 7

（二）地理位置……………………………………………… 7

（三）企业品牌形象………………………………………….. 7

（四）服务质量……………………………………………… 8

四、解决我国零售业顾客满意度问题的对策…………………………… 8

（一）缩小服务差距………………………………………….. 8

（二）密切关注顾客需求……………………………………… 10

（三）加强顾客满意度经营……………………………………. 10

（四）输入行业经验，进行深度挖掘…………………………….. 11

总结………………………………………………………… 11

参考文献…………………………………………………….. 12

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